Une firme externe pour mener vos
sondages de satisfaction de la clientèle
MESURE DE LA LOYAUTÉ DE VOTRE CLIENTÈLE
Nous pouvons mesurer le niveau de fidélité de vos clients actuels vers votre entreprise
Que l’on compare!
Voici quelques faits intéressants sur les sondages de satisfaction de la clientèle, examinés dans différents aspects en utilisant différents outils de sondages.
| Aspect | Firme professionnelle (téléphonique) |
Interne (téléphonique) |
Interne (postal ou Internet) |
|---|---|---|---|
| Administration des questionnaires | Intervieweurs professionnels, méthode d’entrevue systématisée et soutenue par un logiciel spécialisé; peut durer 20-25 minutes | Entrevues réalisées par du personnel qui varie dans le temps, et qui est possiblement réfractaire à faire ce genre de travail; devra être plus court que par firme professionnelle | Questionnaires auto-administrés: pas de réponse à toutes les questions; peu ou pas de réponse aux questions ouvertes; longueur très limitée |
| Taux de réponse | 80 % (nombre élevé de questionnaires complétés) | 50 % – 70 % (mais faible nombre de questionnaires complétés) | Autour de 30 % seulement |
| Validité statistique | Oui | Basse | Très faible |
| Comparabilité des données dans le temps et comparaison de sous-groupes | Comparable dans le temps; possibilité de comparer des sous-groupes comme par territoire de ventes ou par catégorie de produits | Douteux car faible nombre de questionnaires complétés | Douteux car trop de distorsion dans le retour des questionnaires |
| Biais d’entrevue | Aucun biais: intervieweurs indépendants, sélection au hasard des clients contactés, entière liberté au client pour passer des commentaires positifs ou négatifs | Biais majeur: difficile de demander à des clients de dire ce qu’ils pensent vraiment à un employé qui travaille pour la compagnie qui est critiquée | Biais majeur: seulement une partie de la catégorie des clients actifs par nature qui répondront au sondage mais aucune information provenant des clients passifs |
| Soutien à la direction dans le processus d’amélioration continue | Résultats provenant d’une firme indépendante sont difficilement contestable par le personnel: facilite le « buy-in » des employés dans les changements souhaités par la direction | Résultats dont la crédibilité est variable et limitée dans l’entreprise | Résultats dont la crédibilité est variable et limitée dans l’entreprise |
Sondages satisfaction de la clientèle
- Sondages interentreprises
- Tracking ISO
- Rapports avec des graphiques et l’analyse des données
- Études de réputation
- Mesure de la fidélité des clients