Une firme externe pour mener vos
sondages de satisfaction de la clientèle

MESURE DE LA LOYAUTÉ DE VOTRE CLIENTÈLE

Nous pouvons mesurer le niveau de fidélité de vos clients actuels vers votre entreprise

Que l’on compare!

Voici quelques faits intéressants sur les sondages de satisfaction de la clientèle, examinés dans différents aspects en utilisant différents outils de sondages.

AspectFirme professionnelle
(téléphonique)
Interne
(téléphonique)
Interne
(postal ou Internet)
Administration des questionnairesIntervieweurs professionnels, méthode d’entrevue systématisée et soutenue par un logiciel spécialisé; peut durer 20-25 minutesEntrevues réalisées par du personnel qui varie dans le temps, et qui est possiblement réfractaire à faire ce genre de travail; devra être plus court que par firme professionnelleQuestionnaires auto-administrés: pas de réponse à toutes les questions; peu ou pas de réponse aux questions ouvertes; longueur très limitée
Taux de réponse80 % (nombre élevé de questionnaires complétés)50 % – 70 % (mais faible nombre de questionnaires complétés)Autour de 30 % seulement
Validité statistiqueOuiBasseTrès faible
Comparabilité des données dans le temps et comparaison de sous-groupesComparable dans le temps; possibilité de comparer des sous-groupes comme par territoire de ventes ou par catégorie de produitsDouteux car faible nombre de questionnaires complétésDouteux car trop de distorsion dans le retour des questionnaires
Biais d’entrevueAucun biais: intervieweurs indépendants, sélection au hasard des clients contactés, entière liberté au client pour passer des commentaires positifs ou négatifsBiais majeur: difficile de demander à des clients de dire ce qu’ils pensent vraiment à un employé qui travaille pour la compagnie qui est critiquéeBiais majeur: seulement une partie de la catégorie des clients actifs par nature qui répondront au sondage mais aucune information provenant des clients passifs
Soutien à la direction dans le processus d’amélioration continueRésultats provenant d’une firme indépendante sont difficilement contestable par le personnel: facilite le « buy-in » des employés dans les changements souhaités par la directionRésultats dont la crédibilité est variable et limitée dans l’entrepriseRésultats dont la crédibilité est variable et limitée dans l’entreprise

Sondages satisfaction de la clientèle

  • Sondages interentreprises
  • Tracking ISO
  • Rapports avec des graphiques et l’analyse des données
  • Études de réputation
  • Mesure de la fidélité des clients
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