L’indice de recommandation client : tout savoir sur ses avantages et inconvénients

Si l’indice de recommandation client (« Net Promoter Score » en anglais) nous a montré quelque chose, c’est que la construction de votre marque est une chose, et que la fidélisation des clients en est une autre. Tous vos efforts pour promouvoir votre entreprise ne serviront pas à grand-chose si vos clients ne la recommandent pas à leur entourage. C’est pourquoi la mesure de la probabilité de recommandation des clients est cruciale pour votre réussite. 

 

Dans ce blog, nous allons nous pencher sur cet outil d’évaluation de l’expérience client et comprendre comment il est calculé et quelle est son utilité, avant d’aborder la manière de résoudre les problèmes liés à l’outil. 

 

Qu’est-ce que l’indice de recommandation client ?

 

Il s’agit d’une mesure utilisée pour évaluer la fidélité et la satisfaction des clients. La question suivante est posée aux clients : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à un collègue ?» , à laquelle ils répondent sur une échelle de 0 à 10. En fonction de leur réponse, ils sont classés dans l’un des trois groupes suivants : Ceux qui donnent une note de 9 ou 10, comme des Promoteurs ; 7 ou 8, comme des Passifs, et entre 0 et 6, comme des Détracteurs. 

 

Le score est ensuite calculé en soustrayant le pourcentage de clients détracteurs du pourcentage de clients promoteurs. 

IRC = (Promoteurs – Détracteurs) x 100

Total de l’échantillon interrogé

En tant que chiffre, l’indice de recommandation client est toujours compris entre -100 et 100. Comme vous pouvez l’imaginer, le score est négatif lorsqu’une entreprise a plus de détracteurs que de promoteurs et vice versa. 

En outre, ces scores varient considérablement d’un secteur à l’autre. Une étude réalisée en 2023 par NPS Prism a révélé les fourchettes de référence par secteur aux États-Unis (voir le diagramme ci-dessous) :

• • Fournisseurs Internet : 32 à -32
  • Concessionnaires automobiles : 80 à 30
  • Amélioration de l’habitat : 48 à 6
  • Services publics : 39 à -29

Tableau de bord intersectoriel américain, hiver 2023 – NPS Prism 

En général, un score supérieur à 0 est un bon indicateur, car il signifie que l’entreprise a plus de promoteurs que de détracteurs. On pourrait penser que les grandes entreprises mondiales obtiennent un score nettement supérieur à 70, mais ce n’est pas le cas : en 2023 (source en anglais), Netflix avait un IRC de 67, PayPal de 65, Amazon de 73, Google de 58 et Apple de 61. Par ailleurs, si un score inférieur à 0 peut sembler mauvais en soi, il faut tenir compte de la moyenne du secteur. Par exemple, -5 n’est pas un très bon chiffre pour une entreprise, mais si ses concurrents ont une moyenne de -20, -5 est relativement correct. Idéalement, il faut toujours s’efforcer d’avoir plus de promoteurs que de détracteurs et d’obtenir un score supérieur à 0. 

 

Avantages de l’indice de recommandation client

Ce système n’est peut-être pas la seule option disponible pour mesurer la satisfaction des clients, mais il est certainement l’un des plus utilisés dans différents secteurs d’activité à travers le monde. Cette popularité peut être attribuée à ses nombreuses qualités :

1. 1. Simplicité : La question unique, claire et concise utilisée pour mesurer l’évaluation (0 à 10) constitue une approche simple qui permet aux entreprises de collecter et d’analyser rapidement les données.
   2. Des informations qui peuvent déboucher sur des actions : L’outil fournit des informations exploitables qui permettent d’améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. En classant les répondants par catégories (promoteurs, passants et détracteurs), les entreprises peuvent rapidement identifier les domaines à améliorer et adapter leurs stratégies en conséquence.

La collecte de données n’est que la première étape ; la véritable valeur réside dans la prise de mesures basées sur les informations obtenues. 

1. 1. Pouvoir prédictif : Des études ont montré une forte corrélation entre l’IRC et la croissance de l’entreprise. Les entreprises qui obtiennent des scores élevés ont tendance à connaître une croissance plus rapide de leur chiffre d’affaires et des taux de fidélisation de la clientèle plus élevés. Ce pouvoir prédictif en fait un outil précieux pour évaluer la santé à long terme d’une entreprise.
   2. Analyse comparative : Comme mentionné ci-dessus, cet outil d’évaluation permet aux entreprises de comparer leurs performances aux normes du secteur et à leurs concurrents. En suivant leur score au fil du temps et en le comparant à celui de leurs pairs, les entreprises peuvent identifier les domaines dans lesquels elles disposent d’un avantage concurrentiel et ceux sur lesquels elles doivent se pencher.

 

Inconvénients de l’indice de recommandation client

Malgré la popularité de l’indice de recommandation client auprès des chefs d’entreprise, il a également suscité la controverse parmi les chercheurs et les experts. Voici quelques-unes des caractéristiques à l’origine de ces critiques :

1. 1. Contexte limité : Les critiques soutiennent que le contexte est limité, car il ne mesure qu’un seul aspect de l’expérience client. Bien qu’elle donne un aperçu de la satisfaction globale et de la fidélité, elle peut négliger d’autres domaines d’amélioration qui nécessitent une attention particulière. Pour éviter cela, nous suggérons de mener l’évaluation de l’IRC différemment. Par exemple, pour maximiser la précision de votre enquête, faites-la juste après une interaction explicite avec votre client afin de comprendre le contexte de la satisfaction.
   2. Biais de réponse : Comme c’est le cas pour tous les types d’enquêtes de satisfaction, la plupart des entreprises sont confrontées à un faible taux de réponse à leurs enquêtes sur l’expérience client. Les clients qui ont eu des expériences extrêmement positives ou négatives sont les plus susceptibles de répondre aux enquêtes, ce qui fausse les résultats. Cela peut conduire à une représentation inexacte du sentiment général des clients. Pour résoudre ce problème de précision, il est préférable de ne pas attendre que le client réponde à l’enquête en ligne et de le contacter activement par téléphone pour obtenir ses commentaires immédiats.
   3. Interprétation incohérente : L’interprétation des scores peut varier d’un secteur à l’autre et d’une entreprise à l’autre, ce qui complique l’évaluation comparative. Ce qui constitue un « bon » score dans un secteur peut être considéré comme moyen ou médiocre dans un autre, ce qui entraîne des erreurs d’interprétation et un mauvais alignement des objectifs. C’est pourquoi vous devez faire appel à un expert qui vous indiquera comment votre entreprise se situe par rapport au marché.
   4. Manque d’action : La collecte de données n’est qu’une première étape ; la véritable valeur réside dans la prise de mesures basées sur les connaissances acquises. Cependant, certaines entreprises ont du mal à traduire les scores en changements significatifs dans leurs produits ou services, ce qui se traduit par une stagnation ou une baisse du niveau de satisfaction des clients. C’est pourquoi TMC propose un service automatisé qui informe la personne responsable dès qu’un client insatisfait est identifié. Cela permet à votre entreprise de réagir suffisamment vite et de rétablir la situation avant qu’elle ne devienne un problème entraînant l’attrition de la clientèle.  

 

En conclusion, malgré certaines préoccupations, l’outil offre de nombreux avantages importants. Pour en exploiter tout le potentiel, les entreprises doivent prendre des mesures concrètes sur la base des commentaires reçus et garantir l’intégrité de la méthodologie. C’est pourquoi TMC révolutionne le processus IRC en y ajoutant la puissance de l’interaction humaine. Nous appelons un échantillon de vos clients et recevons un retour d’information immédiat. Ce feedback est analysé en temps réel afin que vous puissiez agir immédiatement. 

Contactez TMC dès aujourd’hui pour découvrir comment nous pouvons vous aider à améliorer l’expérience de vos clients grâce à un processus révolutionnaire d’indice de recommandation client.